Penanganan Keluhan

DGCERT Registrars UK LTD. bertanggung jawab untuk menerima pengaduan dan banding dari klien/pihak lain. Mereka berkonsultasi dengan staf kantor dan auditor yang bertanggung jawab untuk penanganan, validasi dan analisis keluhan dan banding untuk kepuasan dari klien/pihak lain

Apabila terjadi pengaduan/keluhan harus ditentukan akar permasalahannya dan ditentukan perbaikannya, tindakan perbaikan.
  • Keluhan yang mungkin timbul adalah:
    • Administrasi - masalah dengan janji temu, file sertifikasi, sertifikat diterbitkan atau diterbitkan terlambat,
    • Auditor / subcontractor yang bermasalah dengan audit/pengawasan dokumentasi yang tidak lengap
    • Kemitraan / Agen / Cabang – masalah dengan kepatuhan umum dengan DGCERT Registrars UK LTD. Prosedur administrasi atau audit
  • Koreksi segera dilakukan untuk memuaskan pelapor. Ini mungkin termasuk pelatihan / konseling yang terlibat. CAPA dibahas dengan manajemen pada Tinjauan Manajemen berikutnya. Tindakan yang tepat diambil berdasarkan diskusi (perubahan prosedur/format, pelatihan kepada seluruh personel, dll). Sebuah email dikirim ke semua staf merinci masalah dan tindakan perbaikan (untuk informasi). Salinan rincian pengaduan dan investigasi disimpan di masing-masing individu file personel untuk referensi pada penilaian kinerja.
  • Jika ada keluhan/aduan terhadap klien bersertifikat, Manajer akan mempelajari keluhan dan berdiskusi dengan auditor (audit terakhir). Jika keluhannya ditemukan asli dan valid yaitu menunjukkan kegagalan sistem, pengaduan dikirim ke klien untuk mendapatkan tanggapan. Tidak ada laporan atau informasi rahasia yang akan dikirim ke pelapor tanpa izin tertulis dari klien. Waktu yang cukup diberikan kepada klien untuk mendapatkan tanggapan. Jika diperlukan, Manajer Mutu akan menindaklanjuti klien untuk responnya. Tergantung pada tanggapannya, Manajer Mutu dapat memutuskan untuk melakukan hal tersebut
    • Tulis surat kepada pelapor tentang tanggapannya dan mintalah tanggapannya.
    • Mintalah klarifikasi lebih lanjut dari klien
    • Menugaskan auditor untuk mengunjungi klien secara pribadi dan menyelidiki sistem kegagalan. Kunjungan tersebut dianggap sebagai kunjungan khusus dan dibebankan kepada klien.
    • Meminta pertemuan bersama dengan klien, pengadu dan pihak DGCERT Registrars UK LTD.
  • Manajer harus berkomunikasi dengan pelapor pada akhir proses merinci temuan-temuan dan menutup pengaduan secara resmi. Salinan korespondensi disimpan dalam file klien untuk dicatat dan hal yang sama diteruskan ke auditor selama audit berikutnya. Rincian semua keluhan dan tindakan yang diambil (Koreksi, CAPA) dibahas dalam Tinjauan Manajemen dan pertemuan IC.
Perusahaan atau organisasi mana pun yang gagal memenuhi audit atau pengawasan dapat mengajukan banding keputusan. Jika pengajuan banding diterima, prosedur berikut akan diikuti
Hasil banding tersebut akan dilaporkan kepada Direktur
  • Semua pengajuan banding harus diterima oleh Manajer Teknis dan rincian pengajuan banding akan disampaikan dicatat dalam Daftar Banding yang dikelola oleh Manajer Teknis.
  • Manajer Teknis harus menyelidiki banding yang diajukan dan memberi tahu klien tentang hal tersebut rencana tindakan untuk penyelidikan dan tindakan setelahnya
  • Laporan investigasi (Laporan Insiden) untuk setiap banding individu harus dibuat dikelola oleh Manajer Teknis. Dalam hal ini, tindakan perbaikan lebih lanjut adalah hal yang perlu dilakukan tindakan pasca yang diperlukan diidentifikasi dan diambil berdasarkan laporan Insiden – Korektif Prosedur Tindakan (P-DGC-107) diterapkan.
  • Salinan laporan investigasi harus dikirimkan kepada klien.
  • Jika terdapat ambiguitas lebih lanjut, hal tersebut akan ditinjau oleh Direktur
  • Jika permasalahan masih tetap terbuka; hal yang sama harus dikaitkan dengan akreditasi berdasarkan komentarnya yang berharga.
  • Semua permohonan banding yang diajukan dikumpulkan dan dianalisis setiap tahun.
  • Tindakan perbaikan yang diperlukan harus diambil berdasarkan tren banding.
  • Tren banding dan tindakan perbaikan yang diambil juga harus ditinjau sebagai bagian dari Rapat Komite Manajemen dan Rapat Komite Imparsialitas.
  • Manajer Teknis harus memastikan rincian mengenai pemohon banding dan tindakannya di atasnya tidak dibagikan kepada anggota tim audit.
  • Manajer Teknis harus memastikan tidak ada tindakan diskriminatif yang dilakukan terhadap pemohon banding.
  • Klien diberi tahu tentang proses banding dan tersedia untuknya berdasarkan permintaan.
  • Dalam hal klien mengajukan banding terhadap keputusan yang dibuat oleh auditor, Pimpinan auditor atau komite sertifikasi, banding tersebut harus dicatat oleh Manajer Mutu dan diteruskan ke Subkomite Banding. Subkomite banding harus meninjau mengajukan banding, menyelidiki (yang mungkin termasuk diskusi dengan masing-masing klien yang bersangkutan auditor/auditor utama dan penelaahan laporan audit). Subkomite banding juga bisa mengarahkan auditor utama lainnya untuk mengunjungi situs tersebut dan menentukan validitasnya menarik. Keputusan yang diambil oleh subkomite Banding harus dikomunikasikan kepada klien dan Manajer Mutu untuk tindakan yang diperlukan. Kasus ini juga dibahas selama pertemuan MRM dan Komite Imparsialitas berikutnya. Dalam kasus khusus, kasusnya mungkin dibahas dengan anggota Komite Imparsialitas secara tatap muka.
  • Tergantung pada sifat ketidaksesuaian, Manajer Mutu / Teknis Manajer dapat menindaklanjuti permintaan tindakan perbaikan. Ketika penyelidikan keluhan dan banding klien menentukan operasi jarak jauh atau eksternal lainnya organisasi yang berkontribusi terhadap pengaduan dan banding, Manajer Teknis atau miliknya delegasi menghubungi organisasi-organisasi ini dan memberi mereka semua informasi yang relevan.
  • Setiap keluhan dan banding klien dicatat. Catatan disimpan oleh Manajer Mutu / Manajer Teknis. Ketika ada salinan tertulis komunikasi, laporan dan dokumen lain yang berkaitan dengan pengaduan dan banding, catatan-catatan ini disusun dalam sebuah file dan diidentifikasi dengan pengaduan dan banding nomor dan juga memiliki catatan tindakan perbaikan yang sesuai. Catatan penyelidikan yang menyangkut kualitas produk atau karakteristik pengujian lainnya dikelola oleh Manajer Teknis. Berdasarkan analisa Klien/Pihak Lain keluhan dan banding, tindakan yang diperlukan diambil dan klien dijawab untuk menutupnya pengaduan dan banding. Manajer Mutu mengidentifikasi perlunya mengambil tindakan perbaikan mencegah pengaduan dan banding tersebut di masa depan dan oleh karena itu orang yang bersangkutan diberitahukan.
  • Semua keluhan dan banding yang diterima oleh Organisasi akan ditutup dalam waktu 7 jam kerja hari setelah diterimanya pengaduan dan banding. Manajer Operasi / Teknis Manajer berwenang untuk menutup pengaduan dan banding.

Company Profile

Untuk melihat dan membaca dengan mudah semua layanan kami, silahkan mengunduh company profile yang kami sediakan di bawah ini.

Company Profile
Company Profile

United Kingdom

Singapore

Indonesia

Butuh bantuan untuk layanan kami?
Ayo chat dengan tim kami!